客户不满柜员询问的背后，是契约运作规则交流的欠缺
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□郭泳兰（华南理工大学）
近日，一位顾客到银行取2.5万元现金，因不满柜员关于取款用途的询问，故意连续多次只取一元钱，并称“不把柜员开除不罢休”。最后该顾客见柜员委屈哭了，才取走2.5万元离开。后续涉事银行工作人员表示，对于大额取现的询问，是根据反洗钱的相关要求。（7月4日 央广网）
诚然，客户到银行取存款现金，绝大部分都希望能达成尽快取得自己所需现金的目的，高效率地完成现金业务取款流程。但是，客户需要遵守业务办理流程中的规则，按照银行工作人员指引完成相关要求。在此事件中该客户并未完全了解取款业务流程细则，工作人员也可能存在表述方式不合适或内容不到位的问题。但即使是对业务运行规则中的具体实行形式存有异议，客户也不应过度情绪化表达自己的感受与想法，甚至对工作人员进行言语人身攻击，以不当的方式达成自己本是合理的诉求。
通过观察与分析该事件网络相关评论，我们不难发现网友关注点更多在于“银行对客户取款数目、用途等是否具备过问权限”的规则争议。但实际上，事件中提及的相关疑问已有较明晰的规则规范化解释。根据国家相关法律法规，银行应建立和营运交易反洗钱反欺诈系统，针对大额取现，不管是核实客户身份，还是登记资金用途，都是为了尽可能避免社会上非法资金交易、防止不法行为发生的举措。客户若对存款现金用途的需求合法，则不必担忧正常存取的问题，银行的交易记录调查与保存并不会影响客户的正常资金使用。
基于此，事件矛盾的产生表面上是客户与工作人员沟通对接的不到位问题，但由于在个人理财业务中，银行与客户之间本质是契约关系，结合事件相关细节，笔者认为矛盾的实质在于银行和客户之间的业务运作规则交流的欠缺。客户取款被银行人员询问资金用途出现不满情绪，映射出其缺乏对银行相关取款流程、规则细节的了解，以及作为其一契约主体与另一方银行间的信任感较弱。反过来说，银行作为提供服务的一方，在契约成立时，有必要为客户介绍与解释业务运作具体规则及意见反馈机制，并在工作互动前后与客户保持一定交流和联系，此事件也揭示了银行日常工作存在漏洞或者规则普及传播效果不佳的局限。
由此可见，对此类银行与客户之间存有矛盾事件的解决方法，除理清事情脉络并对当事人行为进行应有的评判、跟进处理外，应着眼于在日常中银行、客户群体双方对相关规则的更新性互动交流，建立比较稳固的信任关系。一方面，银行应积极为客户普及业务办理流程及相关规定内容，客户在了解相关规则内核与动机逻辑后，将一定程度上避免由“信息差”产生的对银行正常业务流程危及自身利益的想法。另一方面，银行需要完善明确可行的客户评价反馈机制，客户在面临对银行业务规则存有质疑的状况时，有途径有效果地实现评价反馈、投诉咨询等，减少客户以情绪化发泄解决自身诉求的情况。
在现实社会的契约关系中，比如银行与客户主体间的互动，各方均有自己的利益与诉求，在建立双方同意契约后，实际运行规则仍有一定具体实现机制，唯有多进行交流、建立信任关系，相互理解、共同进步，才能更好地维护契约双方的合理权益与合作，实现共赢。
